Sosyal Medya her geçen gün iletişim kanallarımız ve dolayısıyla pazarlama araçlarımızda önemli bir paya sahibi oluyor. Özellikle benim gibi pazarlamanın online tarafına odaklanan profesyoneller için bloglar, wikiler, video, foto, sunum ve döküman paylaşım servisleri, Türkiye’de etkisini tüm gücüyle halen sürdüren forumlar ve e-posta grupları gibi mecralar iletişim konusunda büyük önem taşırken göz ardı edilemez fırsatlar ve tehditler oluşturuyor.İletişimin sosyal medya ayağında 4 aşamadan söz edebiliriz:
1. İlgisizlik Aşaması
İnternet dedikoduların inanılmaz bir hızla yayılması için mükemmel bir ortam sağlıyor. Bu pazarlamacılar için önemli bir ağızdan ağıza pazarlama aracı sunduğu gibi aynı zamanda tehlikeli sonuçlar doğurabilecek vakalara da uygun bir zemin oluşturuyor. Ünlü Danone örneğinde olduğu gibi bu aşamanın başarısız yönetimi geri dönülemez hasarla sonuçlanabiliyor.
2. Takip Aşaması
Sosyal medyanın önemini kavrayan her kurum bunun takip edilmesine büyük önem vermelidir. Bu izleme medya takip ve WOMM ajansları yardımıyla yapılabileceği gibi daha küçük bütçelere sahip kurumlar Google, Technorati ve diğer arama motorları veya Google Alert gibi araçlar kullanılabilir.
Takibi gerekenler ise şirket adı, şirketin web sitesinin adresi, markalar, ürün adları, varsa ürün web sitesi adresleri, kurum ve çalışan blogları ve yorumları ve rakiplerden oluşuyor.
3. İzleme ve Tepki Aşaması
Başarılı bir takip hakkımızda neler konuşulduğunu hızla öğrenmemize olanak verir. Hakkımızda konuşulanları izlemeye başladığımızda ise önemli olan bunlara nasıl tepki vereceğimizdir. Bu aşamada, kurumsal iletişim politikalarının gerektirdiği şekilde, sohbete katılmak gerekiyor. Kendi şirket ve ürünlerimize ilgili kulanıcılarımızı bizden daha iyi ve doğru olarak kimsenin bilgilendiremeyeceğini, tabii bunu web 2.0 konsepti içinde samimi ve açık şekilde yürüttüğümüzü varsayarak, düşünürsek tepki aşamasının önemi daha kolay kavranabilir.
Bu konuda sıcak bir örnek olarak LC Waikiki’nin hızlı bir tepki ve başarılı bir iletişim yönetimi sayesinde Danone benzeri bir karalama kampanyasını hasarsız şekilde atlamayı başarmasından bahsedebiliriz.
4. Dinleme Aşaması
Sosyal medyayı tekip etmek yeterli mi? Bu mecralardan çok sayıda samimi ve değerli geri bildirim almak mümkün ama paylaşımın bu kadar ön planda olduğu web 2.0 dünyasında kulanıcılarımızı ürünlerimiz hakkındaki fikirlerini bizimle paylaşma konusunda cesaretlendirmemek büyük kayıp olacaktır. Binlerce kullanıcıdan oluşan bir ürün kontrol ve ar-ge bölümüne çok düşük hatta sıfır maliyetle sahip olmak kim istemez ki.
İzlemek zorunlu ancak yeterli değil, günümüzde firmalar aktif olarak dinlemeyi de öğrenmek zorunda.
